Los derechos del consumidor

Nuestra cotidianidad se vive en una permanente relación con vendedores de productos y de servicios. Al adquirirlos nos convertimos en consumidores y, como tales, tenemos derechos y obligaciones. Por lo general nuestras obligaciones se limitan al pago correspondiente a la compra del producto o servicio, pero nuestros derechos, dependiendo del tipo de operación, pueden ser tan variados como ignorados.

De compras en Internet

Cuántas veces has escuchado frases como: “¿revisaste bien las políticas?”, “¿es segura la página?”; y no es para menos. Hacer una compra en línea no sólo requiere conocer las políticas de compras y pagos; también debes conocer los detalles del producto, artículo o servicio. Las garantías, contraindicaciones, modos de uso y demás, tienen la finalidad de hacer de tu compra en línea toda una experiencia y satisfacción única.

Las empresas que se dedican a la venta de estos productos buscan cumplir con las expectativas del cliente ofreciendo servicios gratuitos o adicionales a tu compra, muchos de los cuales resaltan el interés del consumidor, ya sea para ampliar su adquisición o formar parte de la cartera de clientes distinguidos; hacerlo de esta manera es cómodo y ahorra tiempo. Tan sólo en 2017, México rompió su récord de compras en línea, pues entre enero y septiembre se hicieron 118.1 millones de compras online; según datos del Banco de México, ello representó un 43% más que en 2016. Es de sorprender la facilidad con la que se pueden adquirir un sinfín de artículos en la comodidad del hogar y esperar que nos lleguen las notificaciones de la entrega.

Antes de hacer clic, es recomendable conocer las políticas de la tienda. Aunque es la parte menos atractiva de la compra, es importante leerlas cuidadosamente. Lo anterior te ayudará a proteger tu compra, puesto que tú como cliente deberás proporcionar tus datos personales y, en ocasiones, hasta tu cuenta bancaria. Por lo tanto, leer cada párrafo de este extenso mar de palabras te dará las herramientas para defenderte en una situación de cambio, devolución o garantía. La empresa está obligada a cumplir al pié de la letra los lineamientos de sus políticas, respetando la privacidad del cliente y proporcionándole seguridad de compra. De lo contrario, perderán credibilidad y la confianza del consumidor.

Vendedores confiables para clientes leales

Se dice que la confianza, una vez perdida, es muy difícil de recuperar. Para las empresas online la confianza es un elemento fundamental para cerrar la venta y mantener la lealtad de los clientes.

Cuando hayas elegido el producto o servicio deberás hacer el depósito o transacción correspondiente, lo que implica el uso de una tarjeta de crédito o débito; de acuerdo a las políticas de privacidad de la empresa ésta debe guiarte y asegurarte que tus datos no serán proporcionados a terceros, pues uno de los fraudes más comunes son las compras que se realizan sin tu consentimiento, lo que es posible teniendo la información de tu tarjeta. 

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) te proporciona información, educación y guía de cómo realizar tus compras en línea, medidas de seguridad, ventajas y desventajas.

De la misma manera que aumentaron las compras en línea, también aumentaron las quejas, puesto que entre enero y septiembre de 2017 también se registraron 2.4 millones de reclamaciones en bancos por fraudes de comercio electrónico; lo anterior representó un incremento del 109% con respecto al mismo período de 2016. La Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) ha destacado que entre las razones por las que los mexicanos no compran en línea están los problemas de confianza en la información que proporcionan los consumidores a los vendedores, así como la entrega de los productos.